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市邮政管理局关于2017年10月份全市邮政业消费者申诉情况的通报

    2017-11-20

市邮政公司、各快递企业:

201710月,烟台市邮政管理局消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局申诉网站转办,共处理消费者申诉994件,已处理有效申诉(确定企业责任)63件。其中有效申诉量排名靠前的企业是:烟台申通、烟台全峰、龙口申通。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

10月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的共21件,占总申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的973件,占总申诉量的97.9%。已处理的有效申诉(确定企业责任的)63件,其中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的3.2%,涉及快递服务问题 61件,占有效申诉量的96.8%。10月份消费者对各企业申诉处理满意率为97.7%。其中申通快递、宅急送低于全市平均水平。

 

201710月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100

2

顺丰速运

100

3

圆通速递

100

4

韵达快运

100

5

天天快递

100

6

速尔快递

100

7

中通快递

100

8

全峰快递

100

9

国通快递

100

10

邮政速递

    100

11

快捷速递

100

12

申通快递

94.1

13

宅急送

66.7

二、邮政服务申诉情况

201710月,关于邮政服务问题的有效申诉共2件,均为函件的投递服务问题。

三、快递服务申诉情况

201710月,关于快递服务问题的有效申诉61件。

 

             消费者申诉快递问题及所占比例统计表

申诉问题

延误

丢失

短少

投递

服务

收寄

服务

损毁

申诉数量

20

8

28

3

2

比例 %

32.79

13.11

45.9

4.92

3.28

 

 

 

 

四、10月份各企业申诉情况及问题统计表

 

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

收寄

服务

烟台申通

6

2

0

2

1

1

烟台全峰

6

0

3

3

0

0

龙口申通

5

1

0

4

0

0

烟台圆通

4

1

1

1

0

1

邮政速递

4

2

0

2

0

0

烟台中通

3

0

0

3

0

0

海阳申通

3

0

0

2

1

0

烟台天天

3

0

0

3

0

0

烟台邮政

2

0

0

2

0

0

蓬莱国通

2

1

0

1

0

0

龙口宅急送

2

1

1

0

0

0

莱州申通

2

0

2

0

0

0

莱阳申通

2

0

0

2

0

0

 烟台顺丰

2

0

0

2

0

0

烟台优速

1

0

0

1

0

0

龙口中通

1

0

0

1

0

0

莱州圆通

1

1

0

0

0

0

海阳天天

1

0

0

0

0

1

海阳速尔

1

1

0

0

0

0

 蓬莱韵达

1

0

1

0

0

0

其他

11

7

0

4

0

0

各寄递企业尤其是申诉量较多、申诉率较高的企业,要高度重视消费者申诉处理工作,认真分析原因,切实采取有效措施,不断提升服务质量,切实降低申诉率,提高消费者满意度。

 

                                             烟台市邮政管理局

                                              2017年11月20

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